I Forca har vi længe arbejdet med at automatisere forretningsgange, sagsbehandling og forretningsprocesser via workflow, forenkling, integration og videreudvikling af de underliggende services og har god erfaring med BPA (Business Process Automation).

I 2018 har vi, sammen med vores kunder og ejere, stillet skarpt på, hvordan Robotics-teknologierne, som eksempelvis RPA (Robotics Process Automation), Machine Learning, NLP (Natural Language Processing) og AI (kunstig intelligens), kan bringe yderligere værdi til vores kunder og deres pensionsmedlemmer – og til Forcas egne medarbejdere.

Vi har derfor oprettet et Robotics Center of Excellence og etableret det første agile RPA-team, der arbejder målrettet med at udvikle softwarerobotter og identificere processer, der er egnede til RPA. Robotics er relevant i hele Forca, og teknologien kan frigøre tid, eliminere fejl og højne kvaliteten gennem ensartethed og transparens.

50% af de tunge processer i medlemsservice er automatiseret
Indenfor medlemsprocesser er vi de senere år nået langt med at automatisere manuelle arbejdsprocesser. På nuværende tidspunkt er halvdelen af alle processer i medlemsservice automatiseret – og kører med en automatiseringsgrad på 80-100 %. Vi har blandt andet automatiseret større processer som Alderspension og Kritisk Sygdom.

Det betyder, at relativt få sager kræver manuel behandling, og vi arbejder hele tiden på at øge pensionsmedlemmernes mulighed for selv at lave beregninger og let og hurtigt overskue deres pensionsordning og muligheder på vores kunders hjemmesider.

Softwarerobot løser faktureringsgodkendelser
I 2018 har vi fået den første erfaring med RPA på baggrund af en pilot med automatisering af fakturagodkendelser. Robotten læser fakturaen og finder ud af, hvilken afdeling den hører til og hvilket workflow, der skal aktiveres i forhold til godkendelsesprocessen.

Robotten er med andre ord med til at sikre, at fakturaerne ender de rette steder første gang. Det gør godkendelsesprocessen mere smidig og hurtigere for lederne, men først og fremmest sikrer den ensartet bogføring med færre fejl.

Machine Learning forudser spidsbelastning i Forcas Rådgivningscenter
Forca servicerer mere end 600.000 pensionsmedlemmer på vegne af vores kunder og vil gøre det bedste for at være tilgængelige på netop de tidspunkter, hvor medlemmerne har brug for at kontakte deres pensionsselskab.

Til at danne overblik over bemandingsplanen af vores Rådgivningscenter bruger vi Machine Learning der, baseret på flere års erfaringer og data med spidsbelastninger, kan give et kvalificeret grundlag for at tilrettelægge vores vagtplan. På den måde ved vi, hvor mange rådgivere der skal være klar ved telefoner, chat m.m.

Automatiseret analyse af samtalerne med medlemmerne
De mange daglige samtaler, som vores pensionsrådgivere har med pensionsmedlemmer, er en stor kilde til viden om medlemmernes behov, forventninger og oplevelser og rummer derfor stort potentiale i relation til udvikling og optimering af medlemsservicen.

Til at analysere medlemssamtalerne er vi i 2018 begyndt at bruge Robotics-teknologien NLP (Natural Language Processing) og programmet Speech Analytics, der automatisk transskriberer og fortolker samtalerne og kategoriserer dem efter indhold.

Kunstig intelligens til at forebygge cyberangreb
Den digitale udvikling i pensionssektoren medfører også flere cyberangreb. Det gør it-sikkerhed til et højt prioriteret område i Forca, der har et stort ansvar for at håndtere og beskytte de mange data, vi har, der vedrører vores kunder, deres pensionsmedlemmer og Forca selv.

Forcas it-afdeling bruger kunstig intelligens til at overvåge it-sikkerheden og forebygge cybercrime. Dark Trace kigger efter diverse afvigelser i blandt andet systemadgange hos alle Forcas brugere, gennemgår tusinde logs hver dag og gør opmærksom på alt, hvad der er mistænkeligt og afviger fra normalen.