Forca observerer løbende tendenser og samler data for at sikre, at vi også i fremtiden tilbyder de kommunikationsformer, som vores kunders medlemmer foretrækker. En særlig indsats på området i de seneste to år blev startskuddet til Dialogcenteret, der gik i luften i april 2025.

”Vi er drevet af vores kunders medlemmer og deres behov. Vi udvikler løsninger, der sikrer, at vi er lige præcis der, hvor medlemmerne har brug for os, og hvor det giver mening for dem. Med Dialogcenteret har vi haft hele værdikæden i spil på tværs af Forca og taget et vigtigt stik hjem i samarbejde med vores kunder,” siger Nicholas Huth Skjoldborg Reim, Forcas chef for Digital Forretningsudvikling i Medlemsservice.

Medlemmerne ønsker nærvær og tryghed
En grundig foranalyse viste blandt andet, at medlemmerne ønsker slow-chat og fleksibilitet, når de kontakter deres pensionsselskab. Efter analyseresultaterne startede udviklingen af Dialogcenteret som svar på medlemmernes ønske om en mere personlig og tilpasset kommunikation.

I første omgang fjernede Forca den ordinære chat-funktion fra kundernes portaler. Chat-funktioner er ofte isolerede fra øvrige kommunikationskanaler, og løsningen bidrog ikke til den nære og sammenhængende medlemsoplevelse.

Dernæst blev den klassiske kontaktformular på kundernes portaler sløjfet. Her henvendte medlemmet sig tidligere i portalen, men fik svar i e-Boks. Det er en hyppigt brugt og lettilgængelig kontaktform, men ligesom chat-funktionen var det en kanal, der forringede muligheden for opfølgende spørgsmål og personlig dialog.

”Der er gjort et stort forarbejde for at sikre, at vi sammen tog de rigtige skridt for at udvikle den rigtige løsning til vores medlemmer. Forca har klarlagt medlemmernes adfærd og ønsker, og analysearbejdet dokumenterede, at der var et reelt behov hos medlemmerne for en bedre løsning til vores skriftlige dialog med dem. Forca har taget et stort skridt med leveringen af det nye Dialogcenter,” siger Anders Schmidt Hansen, underdirektør for medlemsrådgivning og forretningsudvikling i PKA.

Overblik og let mulighed for konvertering
Dialogcenteret er en innovativ kommunikationskanal, der først og fremmest sikrer en mere effektiv dialog mellem medlem og rådgiver.

Der er let adgang til Dialogcenteret, når medlemmet er logget ind på kundens portal, og rådgivere og sagsbehandlere kan her kommunikere mere direkte og personligt med medlemmerne. Ved at blive i dialogen på samme kanal er det nemmere at adressere medlemmernes spørgsmål og bekymringer hurtigt og præcist. Samtidig har både medlemmet og rådgiveren et nemt og kronologisk overblik over alle samtaler.

Den fuldt integrerede løsning gør det effektivt for rådgiveren at henvise til øvrige materialer og selvbetjeningspunkter i portalen, og medlemmet kan med et enkelt klik direkte i dialogen tilgå vigtige informationer og uploade dokumenter.

Med Dialogcenteret fjerner Forca unødig kompleksitet for medlemmet. Løsningen fuldender kundernes kanalmix og imødekommer medlemmernes ønske om overskuelig og personlig dialog.

Vi har styrket muligheden for at konvertere henvendelser til præcis den kommunikationsform, der passer medlemmet bedst. Foretrækker medlemmet telefonisk rådgivning efter en skriftlig henvendelse, kan vi hurtigt skifte kanal uden at miste overblik eller historik. Kommer henvendelsen på telefon, kan rådgiveren let følge op med skriftlig vejledning og dokumentation i Dialogcenteret, hvis medlemmet ønsker det.

Dialogcenteret fuldender kundernes kanaltilbud
Data fra 2025 viser en stigning i det samlede antal henvendelser fra medlemmerne, efter at Dialogcenteret er lanceret. 25-30 % af henvendelserne er desuden overgået fra telefon til skrift, og responsen fra medlemmerne viser, at vi har ramt den rigtige kombination af kommunikationskanaler.

Ved hjælp af feedback-skemaer og digital kanalanalyse er Forca nu i fuld gang med at indsamle flere data om medlemmernes brug af Dialogcenteret. Vores brug af kunstig intelligens baner desuden vejen for videreudvikling af overblikket med for eksempel hurtig kategorisering og yderligere reduktion af kompleksiteten, så rådgiverne kan fokusere på den nære samtale og professionel rådgivning af medlemmerne.

”Med Dialogcenteret har vi etableret en vigtig kanal til vores medlemmer, fordi det giver dem mulighed for at kontakte os på det tidspunkt og på den måde, som passer dem. Medlemmerne har taget rigtig godt imod løsningen, men lige så vigtigt er det, at vi kan se et stort potentiale i kanalen. Vi samarbejder tæt med Forca for at sikre, at vi lytter til vores medlemmer og fortsat får videreudviklet Dialogcenteret til deres bedste,” siger Susanne Bych, kommunikationschef for medlemskommunikation og presse i Lærernes Pension.