Effektivisering gennem automatisering

Som servicepartner for pensionsselskaber stræber vi efter at opretholde et højt niveau i vores services samtidig med, at vi løbende reducerer vores kunders enhedsomkostninger. Det betyder, at vi hele tiden skal gøre ting smartere, mere effektivt, udvikle nye løsninger, optimere på eksisterende processer og tilføje nye forretningsområder og kompetencer, der kan hjælpe vores kunder mod målet om at levere den bedst mulige service til en konkurrencedygtig pris.

Nye teknologiske muligheder understøtter dette mål, og en helt ny værktøjskasse blev for alvor taget i brug i 2019. Forca har valgt at arbejde med teknologier som Robotic Process Automation (RPA), Machine Learning og kunstig intelligens, der skal automatisere sagsgange og arbejdsprocesser og forbedre oplevelsen hos vores kunders medlemmer.

Det er allerede en del af Forcas DNA at automatisere processer. Vi har mange års erfaring med Business Proces Automatisering (BPA) og har længe arbejdet med at automatisere sagsgange og forretningsprocesser via workflow, forenkling, integration og videreudvikling af de underliggende services.

”Vi har en 2020-plan for automatisering, hvor vi har et stort fokus på effektiviseringer. Selvom vores kunder allerede har lave omkostninger, vil vi gerne gøre det endnu bedre. Derfor arbejder vi på at bruge intelligente værktøjer, som skal frigive tid til nye og mere værdiskabende opgaver, give kunderne hurtigere sagsbehandling og medlemmerne en bedre serviceoplevelse. Teknologien er i og for sig underordnet, det interessante er, hvilke muligheder den giver, og hvilken værdi den kan bringe," siger Steen Gram-Hanssen, adm. direktør i Forca.

Etablering af et nyt team og koordinering på tværs

I 2019 har vi etableret det første agile team i Forca, der arbejder målrettet med at udvikle, teste, træne og implementere softwarerobotter og identificere processer, der er egnede til Robotic Process Automation (RPA). Samtidig arbejder vi på tværs af Forca med andre relevante teknologier. Vi har nu de nødvendige kompetencer in house og kan tilføje disse til Forcas stærke kompetencefællesskab.

I 2019 har vi især fokuseret på, hvordan vi arbejder mest effektivt med automatiseringer på tværs af hele Forca. Vi har blandt andet arbejdet med:

• Tværgående koordinering og prioritering af forskellige automatiseringsteknologier
• Etablering af en ny rolle som procesanalytiker, der hjælper de enkelte ledere med at finde de processer, som med fordel kan automatiseres
• Tydelige prioriteringskriterier, en klar målsætning og forandringsledelse på flere niveauer i organisationen
• Bedre kommunikation for at skabe forståelse i hele organisationen, så alle medarbejdere tager del i effektiviseringen

Forretningsværdi via intelligent automatisering 

Resultatet af arbejdet har været en større forståelse for værdien ved automatisering og en langt bedre koordinering af automatiseringsindsatsen på tværs af Forca. Det gør os i stand til i endnu højere grad at anvende den rette teknologi til den proces eller opgave, hvor den giver mest værdi. På den måde kan vi bruge automatisering af processer til at skabe mest mulig forretningsværdi, uanset hvilken teknologi der er tale om.

Vi har også lært, at en proces ikke behøver kunne automatiseres 100%, så det er ikke et problem, hvis dele af processen kræver faglig vurdering, eller der ind i mellem er atypiske sager – robotten laver blot det, den kan finde ud af og beder en menneske-kollega om at lave resten. Rikke L. Frandsen, der er leder af RPA-teamet, forklarer;

”Vores softwarerobot hedder Wilma, og den er udviklet til at kende sine egne begrænsninger og sortere de komplekse opgaver fra. Det betyder, at den kun hjælper med opgaver, der kræver lange, manuelle og ensformige processer, så medarbejderne i stedet kan fokusere på de opgaver, der kræver en større forståelse for virksomheden, medlemmet og den enkelte sag,” siger Rikke L. Frandsen.

Automatisering er relevant i hele Forca, og teknologierne kan frigøre tid, eliminere fejl og højne kvaliteten gennem ensartethed og transparens.

”Vi arbejder hele tiden på at kunne tilbyde vores kunder de bedste løsninger og den bedste serviceoplevelse til deres medlemmer. Derfor vil vi fortsat kigge ind i, hvordan ny teknologi kan optimere og effektivisere såvel systemer som processer og leverancer, og hvordan vi kan sætte strøm til langt mere,” afslutter adm. direktør i Forca, Steen Gram-Hanssen.