Forca har styrket dialogen med medlemmerne i 2018

Relevant, databaseret og proaktiv medlemsservice på ny platform.

Forca servicerer mere end 600.000 pensionsmedlemmer på vegne af vores kunder og er sat i verden for at skabe værdi for medlemmerne. Værdien er både lavere omkostninger til administration, men også medlemsservice af høj kvalitet baseret på relevante produkter og digitale løsninger.

Kurs mod tættere dialog med medlemmet
Forca har i 2018 haft skærpet fokus på at give en helstøbt medlemsoplevelse, hvor det enkelte medlem føler sig genkendt på tværs af kommunikationskanaler og kontaktpunkter og oplever en sammenhæng i budskaber uanset kanal. Pensionsmedlemmerne skal med andre ord opleve dialogen med deres pensionsselskab som relevant, proaktiv og sammenhængende.

Relevant og databaseret
Det er afgørende for vores kunder at være til stede i medlemmernes liv lige der, hvor de vigtige beslutninger om pensionen skal træffes. Pensionsmedlemmer er forskellige, og det er derfor ekstremt vigtigt, at vi møder dem med relevant information om deres rettigheder og muligheder i forbindelse med de livsændringer, de står over for. Kodeordet i den sammenhæng er at skabe langt flere automatiserede, datadrevne og rådgivende budskaber i den digitale dialog, som vel at mærke ikke kommunikeres ud til alle, men målrettes til det enkelte medlem.

Vi kan bruge de data, vi har om medlemmet til at sende automatiserede budskaber ud, når de når en vis alder, skifter job eller lignende på e-mail, sms, web, brev, eBoks eller via en pensionsrådgiver.

It-platform til proaktiv dialog
Vi har udviklet en ny teknisk platform, kaldet dialogplatformen, der, på baggrund af data om medlemmets adfærd, gør det muligt at orkestrere kommunikationen til det enkelte medlem – real time - på tværs af alle kanaler og kontaktpunkter.

Dialogplatformen opbygger flows, hvor vi kombinerer flere kanaler. Hvis et medlem f.eks. ikke reagerer på en mail fra os, vil der automatisk blive sendt besked på sms, foretaget et opkald eller taget kontakt via en anden kanal, som måske passer medlemmet bedre.

Dialogplatformen spiller en afgørende rolle, der gør det muligt for os at flytte os fra en reaktiv til en mere proaktiv dialog med medlemmerne. Via platformen kan vi eksempelvis se, hvis et medlem har afbrudt en handling i en selvbetjeningsløsning på vores kundes hjemmeside og derfor hjælpe dem videre. Vi kan også udløse bestillinger af et specifikt opkald på medlemsniveau, der placeres i medlemmets sag og derfra håndteres af pensionsrådgiverne.

Kommunikation på tværs af kanaler
I 2018 har vi lanceret en ny digital selvbetjeningsløsning, der giver personlig rådgivning, baseret på data, i et brugervenligt online univers, når pensionsmedlemmer vil flytte deres pensioner fra andre selskaber og samle dem hos Forcas kunder. Den nye løsning giver medlemmerne overblik over, hvilke pensionsordninger de har, og de kan flytte og samle både arbejdsgiver- og private ordninger på én gang.

Anbefalingerne til medlemmerne er baseret på data og anvender et dybere lag af data fra blandt andet Pensionsinfo. Det betyder, at medlemmerne ikke længere selv skal indtaste en masse oplysninger til Forca.

I 2018 har vi også tilføjet to nye kanaler til medlemsdialogen. Den ene er webrådgivning og den anden udgående telefonopkald, som enten foretages på baggrund af data fra dialogplatformen eller ud fra et andet formål, som gør det relevant at tage kontakt til medlemmet. Samtidig har vi øget tilgængeligheden og etableret et særligt team, som varetager de udgående opkald på tidspunkter af døgnet, hvor medlemmerne har tid og mulighed for at tale med os.

Læs om Medlemsservice i Forca