Nøgleord:
Digitalisering, optimering, automatisering, markedsføring, rådgivning, webrådgivning, pensionsrådgivning, adfærdsdesign, strategisk kommunikation
Effektivt rådgivningsværktøj muliggør 1.000 webrådgivninger i 2021
Optimeret online rådgivning frigiver tid til mere og bedre pensionsrådgivning.
Dialog med og rådgivning af flere medlemmer
Gennem flere år har Forca og vores kunder taget tilløb til en indsats med webrådgivning af vores kunders mange pensionsmedlemmer. Indsatsen var og er drevet af et ønske om at komme i dialog med flere medlemmer, men særligt at højne kvaliteten i rådgivningen ved at give mere individuel og personaliseret rådgivning.
Webrådgivning er et personligt rådgivningsmøde, der foregår hjemme foran medlemmets egen computer, og tager udgangspunkt i medlemmets egne muligheder og behov. Webrådgivningen gør vores kunder i stand til at komme i dialog med endnu flere af deres medlemmer og samtidig højne kvaliteten i rådgivningen. Derfor er webrådgivning også en kommunikationskanal af stor strategisk vigtighed for vores kunder.
Den effektivisering, vi har gennemført af webrådgivningens-værktøjet, har gjort os i stand til at komme i dialog med langt flere medlemmer og holde endnu flere webrådgivninger end i 2020. I de kommende år forventer vi at kunne mere end fordoble antallet af webrådgivninger.
Primært fordi det har frigivet tid hos rådgiverne til reel rådgivning fremfor manuelt arbejde og forberedelse forud for webrådgivningerne. Samtidig er den respons, som vi får fra medlemmerne, at de oplever en tryghed i at kunne følge med i deres data og konkrete sag på skærmen - og det giver alt i alt en forbedret rådgivning.
Optimering af særligt forberedelsesprocessen
I 2019 gennemførte vi de første webrådgivninger, og vores kunder så stor værdi i det. Der var dog tale om en tung manuel proces. I 2020 gennemførte vi 300 webrådgivninger. Til trods for de tidskrævende manuelle processer var indsatsen en succes, og også medlemmerne var glade for muligheden.
Derfra har projektet taget fart, og vi har løbende forbedret, optimeret og automatiseret vores online webrådgivningsværktøj sådan, at vi i 2021 var i stand til at holde 1.000 webrådgivninger. I de kommende år forventer vi at kunne øge antallet markant.
Tidligere var der meget forberedelsestid for både medlem og rådgiver op til en webrådgivning. Medlemmet downloadede en rapport med data, som de sendte til rådgiveren, der derefter tastede disse data ind i en præsentation, som blev brugt i webrådgivningen. I 2021 kom vi i mål med en automatisering af webrådgivningen, der automatisk genererer en rapport på en portal, der dernæst kan deles sikkert med medlemmerne.
Det gør, at forberedelsestiden er væsentlig reduceret - og der opstår heller ikke tastefejl eller spildtid, når den ene part venter på at modtage noget fra den anden. I sidste ende gør det også selve rådgivningen og samtalen mellem rådgiver og medlem langt mere målrettet og effektiv.
Mere kvalificeret og personlig rådgivning
Automatiseringen frigiver tid til det, der er væsentligt; nemlig samtalen med medlemmet og selve rådgivningen. En webrådgivning er attraktiv for medlemmet, fordi det er en fleksibel løsning, da den kan forgå, når det passer dem. Alt det kræver er en computer og internetadgang. På det aftalte mødetidspunkt ringer rådgiveren medlemmet op, og medlemmet modtager et link, der giver adgang til rådgiverens skærm. Linket er sikkert og giver medlemmet mulighed for at se sin profil hos pensionsselskabet og følge med på skærmen, når rådgiveren gennemgår medlemmets sag.
Det betyder, at medlemmet kan følge flowet løbende, mens rådgiveren fortæller og gennemgår for eksempel forsikringsdækning og forventet pensionsudbetaling med udgangspunkt i medlemmets konkrete livssituation. Hvis medlemmet har andre pensionsordninger, får vi også data ind fra dem, hvilket gør os i stand til at give et samlet billede og det overblik, som medlemmerne ofte efterspørger.
Det gør også formidlingsopgaven for pensionsrådgiveren nemmere, at de kan illustrere og eksemplificere ved hjælp af konkrete tal, som er synlige for begge parter.